כולנו נתקענו פעם מול בוט שלא הבין מה רצינו, שאל את אותה שאלה שלוש פעמים, ולא נתן דרך להגיע לבן אדם. אין פלא שבעלי עסקים חוששים שבוט יבריח להם לקוחות.
אבל כשהוא בנוי נכון, בוט עושה בדיוק את ההפך: הלקוח מקבל תשובה מיד, גם בעשר בלילה, ואתם מקבלים רק את הפניות שבאמת צריכות אתכם.
מתי בוט עוזר
- כשהשאלות חוזרות. שעות פתיחה, אזורי שירות, מה כולל השירות, איך קובעים תור. אם 70% מההודעות הן אותן עשר שאלות, בוט יכול לענות עליהן היטב.
- כשהלקוח רוצה לעשות משהו פשוט. לקבוע תור, לבדוק סטטוס, לקבל מסמך. פעולה ברורה, עם שלבים ברורים.
- כשצריך לאסוף פרטים לפני שאתם נכנסים. הבוט שואל את השאלות הנכונות, ואתם מקבלים פנייה מסודרת במקום “היי, אפשר פרטים?”.
מתי בוט מעצבן
- כשהוא מעמיד פנים שהוא בן אדם. לקוחות מזהים את זה מהר, ומרגישים מרומים. בוט צריך להציג את עצמו כבוט.
- כשאין דרך לצאת ממנו. תמיד צריכה להיות אפשרות להשאיר פרטים או להגיע לאדם.
- כשהוא ממציא תשובות. בוט שעונה בביטחון על משהו שהוא לא יודע מסוכן יותר מבוט שאומר “את זה כדאי לשאול ישירות”.
- כשהוא מנסה לענות על הכל. בוט טוב יודע מה התחום שלו, ומפנה הלאה כל מה שמחוץ לו.
שש שאלות לבדוק לפני שמתחילים
- על אילו שאלות הבוט יענה, ועל אילו לא?
- מאיפה הוא לוקח את התשובות? מהמידע של העסק, או “מהידע הכללי” שלו?
- מה קורה כשהוא לא יודע? לאן הלקוח מופנה?
- איך מגיעים ממנו לבן אדם?
- מה קורה למידע שהלקוחות כותבים לו? איפה הוא נשמר, ומי רואה אותו?
- איך תדעו שהוא עובד טוב? האם יש סיכום של השיחות והשאלות שחזרו?
אם אין תשובה ברורה לשאלה 3 ולשאלה 5, זה הזמן לעצור ולתכנן לפני שמעלים בוט ללקוחות.
ההבדל בפועל
בוט טוב לא מחליף את הקשר האישי שלכם עם הלקוחות. הוא מטפל בשגרה, כדי שיהיה לכם זמן לקשר האישי. כשהבוט מעביר אליכם פנייה, היא כבר מגיעה עם כל הפרטים, ואתם יכולים לענות עליה בדקה במקום בחמש.
אגב, הבוט באתר הזה בנוי לפי אותם עקרונות. אפשר לנסות אותו ולראות איך זה מרגיש מהצד של הלקוח.
רוצים לבדוק אם בוט מתאים לעסק שלכם? ספרו לי בטופס למטה אילו הודעות אתם מקבלים הכי הרבה.